ВИЛЬНЮС, 18 мая — Sputnik. Как действует Единый центр помощи в Литве, рассказал начальник Единого центра помощи, полковник внутренней службы Аудрюс Чюплис в интервью Литовскому Курьеру.
Любой человек, который находясь в Литве попал в чрезвычайную ситуацию, имеет возможность набрать номер 112 и попросить о помощи, после чего соответствующая служба среагирует и окажет необходимую помощь.
Основная задача Единого центра помощи — обеспечить ответ на звонки о помощи по телефону 112 и реагировать на просьбы о помощи. Главная особенность системы 112 в том, что, когда случается беда, человек может набрать всего один номер и вызвать все службы, необходимые для ликвидации той или иной чрезвычайной ситуации.
Оператор, приняв вызов, составляет карту происшествия со всеми подробностями и отправляет экстренным службам заявку. Сообщения мы классифицируем и направляем либо медикам, если есть угроза опасности здоровью, либо полиции, или, к примеру, в случае браконьерства — службе охраны окружающей среды, либо, в случае пожара — противопожарной службе.
Отмечу, что, приняв сообщение, соответствующие службы (медики, полиция или другие) сами решают, когда будут выезжать. Сотрудники Единого центра помощи могут только увидеть, как реагируют службы спасения, выехали ли по адресу.
Так как мы находимся в подчинении Департамента противопожарной охраны, то операторы нашей службы единой помощи и противопожарной службы работают в общем центре. Мы действуем согласно разработанным инструкциям. Наши операторы, принимая поступающие звонки от жителей по поводу появления каких-то странных или вооруженных лиц, передают эти данные в полицию.
Какова структура Единого центра помощи
Офисы Единого центра помощи находятся в Вильнюсе и Клайпеде. В Вильнюсе в смену работает 16-18 человек, в Клайпеде — 13-14 человек, в Алитусе — только диспетчерская служба противопожарной охраны в составе шести человек. Ранее в Литве было 160 диспетчерских служб экстренной помощи, сейчас — 10 окружных диспетчерских полиции и 8 диспетчерских служб скорой помощи.
Те, кто звонит по старым номерам 01, 02, попадают к нам. Постепенно действие этих номеров будет прекращено. У медиков есть свой номер, позвонив по этому номеру, человек попадает в диспетчерскую службу скорой помощи.
Наш оператор, как правило, дважды просит повторить адрес в начале и в конце разговора. Дело в том, что, находясь в стрессовой ситуации, человек иногда путает адрес, что осложняет возможность оперативного оказания помощи. Кроме того, жители должны знать, что оператор, например, принимая звонок из Панявежиса, реально находится в Вильнюсе.
Иногда человеку кажется, что достаточно назвать какие-то местные примеры — и оператор поймет, по какому адресу нужно выезжать. Но это не так. По возможности точно назовите адрес. Тем более надо учитывать, что в Литве немало населенных пунктов с одинаковыми названиями.
Как часто звонят люди?
В прошлом году в Единый центр помощи поступило около трех миллионов звонков. По сравнению с 2015 годом, количество звонков уменьшилось на 9%. Отвечено на 2,5 миллионов звонков.
Если человек не ждет и пяти секунд, значит, мы не считаем этот звонок потерянным, то есть звонящий либо ошибся номером, либо нуждался в срочной помощи. За 2016 год подготовлено и передано сообщений о помощи свыше одного миллиона.
Из всех набравших номер 112 помощь правоохранительных органов нужна была 50% звонивших (528 тысяч звонков), 35% оказалась необходима помощь медиков (365 тысяч звонков), 3% нужна помощь противопожарной службы (34 тысячи звонков), 1% – оказалась нужна помощь службы охраны окружающей среды (11 тысяч звонков).
Зафиксировано 160 тысяч звонков с мобильного телефона, не имеющего идентификационной карточки. Система работает таким образом, что звонящий с такого телефона сначала выслушивает сообщение, потом подключается оператор.
Такой порядок разработан в связи с тем, что, бывает, звонящие с телефонов без идентификационной карточки проверяют работу телефона или звонят случайно. Хотел бы пояснить, что, если нужна помощь, но операторы в этот момент заняты, не нужно класть трубку, так как при повторном звонке автоматическая система вас вновь поставит в конец очереди.
Как определяется местонахождение звонящего?
Если звонок поступает со стационарного телефона, то оператор Единого центра помощи имеет возможность сразу определить адрес нахождения звонящего. С 1 января 2017 года в Литве введена более точная система установления места расположения мобильного телефона. По данной системе можно определить район нахождения звонящего с точностью до 0,1-0,2 квадратных километра.
Точность определения зависит от плотности расположения базовых станций сотовой связи и расстояния телефона от базовой станции. Погрешность в определении местонахождения звонящего во многом зависит от особенности рельефа местности.
Кроме того, с конца 2016 года в Литве введена одна из самых совершенных систем — мобильные телефоны, имеющие операционную систему Android, сами автоматически пытаются установить местонахождение звонящего на номер 112 и кодовым сообщением передают в наш центр координаты нахождения звонящего.
Литва стала четвертой страной в Европе, которая ввела такую систему определения местонахождения звонящего.
Когда чаще всего люди нуждаются в помощи?
Статистика звонков взаимосвязана с особенностями повседневной жизни людей. Как правило, число звонящих увеличивается ежемесячно 10-11 числа, когда люди получают социальные пособия, другие выплаты, нередко расходуют их на алкоголь, в результате случаются бытовые конфликты, драки, травмы.
Увеличивается количество звонков и в плохие погодные условия, особенно зимой, в период гололедицы, когда едут, идут на работу или возвращаются с работы, случаются травмы, аварии.
Также весной, когда люди начинают жечь траву, сухие листья, увеличивается количество звонков о вероятных пожарах. Пиковая нагрузка на операторов приходится на пятницу, субботу, праздничные и предпраздничные дни с 19.00 до 1.00 ночи. Соответственно, с учетом пиковых нагрузок увеличиваем и число операторов.
Рекордное количество просьб о помощи (12 049) поступило в Единый центр помощи 1 января 2017 года. Зарегистрировано и передано сообщений в экстренные службы — 4907, из них 2711 — с просьбой о помощи полиции, 2011 — медицинской помощи, 134 — службы противопожарной охраны.
В рядовые дни, как правило, операторы Единого центра помощи отвечают на 5500-7000 звонков, передают 2500-3000 просьб о помощи. По сравнению с 2016 годом можно отметить, что в этом году уменьшилось количество непрофильных и повторяющихся звонков.
Наиболее сложные звонки от людей, пытающихся совершить попытки самоубийства. В таких случаях операторы работают очень осторожно, выясняя, где человек находится, заполняют заявку, передают соответствующим службам.
К примеру, был такой случай — звонила девушка, склонная к суициду. Как оказалась, она звонила уже не в первый раз. По прежним звонкам оператор определил ее местонахождение и передал экстренным службам. Сотрудники экстренных служб подоспели вовремя и предотвратили возможную трагедию.
В прошлом году было получено 1114 сообщений о найденных взрывчатых веществах, в 93-х случаях были установлены взрывчатые предметы. Указываем в заявке и какие-то особенности беседы. Если слышим голос ребенка, то в сообщении мы обязательно это указываем. Как правило, расследуя дело, полиция просит запись разговора.
Часто ли бывают ложные звонки и что за это грозит?
Когда видим, что человек звонит не в первый раз и его сообщение не носит экстренного характера, можем поставить в очередь и придется ждать следующей беседы не менее шести минут. В любом случае все сообщения фиксируются, и проводится проверка.
За преднамеренную ложную информацию может быть назначен штраф от 90 до 200 евро. За вызов противопожарной службы, полиции, скорой помощи или других специальных служб, зная, что реально помощь не нужна, назначается штраф от 200 до двух тысяч евро.
Если звонящий преднамеренно мешает работе операторов Единого центра помощи, может быть назначен штраф от 90 до 140 евро. В среднем каждому оператору приходится ответить более чем на 17 тысяч звонков в год, на 11,5 звонков в течение часа.
Продолжительность записи разговоров в течение года достигает 42,8 тысячи часов, то есть если их всех прослушать, понадобится свыше пяти лет.
Если считать с начала работы Единого центра помощи с 1 сентября 2004 года, всего было зарегистрировано 32 млн звонков с просьбой о помощи.
Кто работает в Едином центре помощи?
В центре по всей Литве работают 300 человек. Смена операторов длится 12 часов с тремя перерывами по полчаса. Есть несколько пятиминутных перерывов. Условия работы непростые, а зарплаты начинающих операторов 500-550 евро "на руки", поэтому достаточно высока текучесть кадров.
Практически в год уходит столько же человек, сколько приходит. Средний возраст операторов 25-35 лет. Отбор операторов достаточно сложный. Например, в прошлом году мы получили 800 заявлений о приеме на работу, 400 человек, написавших их, прошли собеседование, а к работе приступили 39 человек, то есть 5% от числа желающих.
В течение трех месяцев проводится обучение. Наш центр помощи отзывается на звонки на литовском, русском, английском языках. Если звонящий обратился на незнакомом для оператора языке, он может передать трубку другому оператору, знающему этот язык, или мы даже сами перезваниваем, найдя переводчика с нужного языка.
По данным опросов компании "Евробарометр", 90% жителей Литвы в случае несчастья звонили бы по номеру 112. Жители Литвы более информированы об этом номере по сравнению с другими странами ЕС, средний показатель по ЕС — только 61%.
Решение о едином номере Европейская комиссия приняла еще в 1991 году. До сих пор в большинстве стран продолжают параллельно действовать старые номера служб спасения и полиции. Но некоторые страны от "своих" номеров отказались и полностью перешли на европейский стандарт. Центр был учрежден в 2003 году.
Сейчас это государственное учреждение, находящееся в подчинении Департамента противопожарной охраны и спасения при Министерстве внутренних дел Литовской Республики.
